Le CRM, c’est une question d’UX. L’expérience utilisateur est essentielle. Vous n’en êtes pas convaincu? Téléchargez quelques applications que vous ne connaissez pas du tout, notez la facilité ou la difficulté à comprendre son fonctionnement. Est-ce intuitif, rapide, clair? Cela vous donnera une bonne idée du plaisir, ou à l’inverse, de la frustration éprouvée. En attendant, voici quelques astuces.

  • Choisir l’information. Nous en revenons à la notion de segment et donc de choix. Un fiche contact ou client n’est pas une spécification technique. C’est un historique qui s’allie à un objectif et les moyens de contacter rapidement les décideurs. Ce n’est pas un endroit pour mettre la date anniversaire du chien du client.
  • S’inscrire dans le mouvement. Se booster pour appeler un prospect et saisir méticuleusement de la donnée sont deux activités cérébrales antinomiques. Scannez votre carte au salon pour éviter d’avoir à la saisir ; appelez le client directement de l’application CRM pour que l’appel soit imputé automatiquement dans l’historique ; enregistrez vos commentaires à l’oral pour vous éviter le syndrome gros doigts sur petites touches.
  • Ergonomique. De nombreux CRM ont été conçu par des geeks et ressemblent plus à une interface MS DOS qu’à une aide à la vente. La question est tellement subjective qu’il est quasiment impossible de mesurer l’attrait ou l’aversion envers un CRM. Pourtant, quiconque en fait un usage fréquent vous le dira, l’ergonomie est essentielle, tant au niveau graphisme qu’utilitaire. Ca ne doit pas être une sinécure!
  • Construit ensemble. Chaque entreprise face face à des spécificités liées au marché et à ses interlocuteurs. Chaque CRM nécessite donc une part de « customisation ». Celle-ci devrait être faite avec les principaux intéressés, ceux qui y versent l’information.

Enfin, pensez l’introduction d’un CRM comme un projet innovant. Commencez par un groupe de travail motivé puis suivez les principes de la diffusion!

Si vous êtes curieux de savoir quel CRM je recommande, de manière complètement indépendante, n’hésitez pas à me contacter!

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Ines CRM : L’UX, plus qu’une tendance

Copper Chronicles : Why no one is using the CRM

UX Planet : 5 Tips